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Resolución de problemas por medio de la escucha

Oír o escuchar

Debido a la interacción social que tenemos, obtenemos el lenguaje. Es por medio de éste que nos podemos comunicar. En los equipos de trabajo la comunicación es algo muy importante. Una mala comunicación representaría un producto mal hecho, incumplimientos con el cliente o incumplimientos entre los propios departamentos.

Oír y escuchar no es lo mismo. La escucha es una de las competencias más importantes en la comunicación humana, valida el habla, se puede decir que habrá comunicación si el otro u otros escuchan al que habla. Para escuchar no solo basta oír, es necesario interpretar lo que los otros dicen. Cada uno de nosotros interpretamos lo que escuchamos, el interpretar lleva consigo las emociones, pues cuando escuchamos podemos también ver, sentir e incluso descubrir algún olor durante la conversación, nuestros 5 sentidos se encuentran activos mientras escuchamos.

Cuando la comunicación parece que no es la adecuada entre los equipos, conviene la intervención oportuna y evitar así un conflicto mayor. Recordemos que el lenguaje es interpretado por cada uno de nosotros, bajo esa premisa, el siguiente ejercicio funciona así:

Iniciando

Apartarás a las persona involucrada, y solicitarás que mencione el conflicto en cuestión, entre los más comunes podrían ser:

a) Me siento víctima del jefe
b) Nadie me toma en cuenta
c) Mi jefe no me escucha
d) Mis colaboradores no ponen interés en las actividades
d) Mi para e hijos no me escuchan, etc.

Una vez elegido el conflicto, el Coach, puede realizar las siguientes preguntas:

¿Qué te lleva a pensar y sentir de esa manera?
¿Puedes identificar qué te sucede con esa persona?
¿Cuál era la intención inicial al establecer el diálogo?
¿Qué objetivo tenías al iniciar la conversación? ¿Se cumplieron?
¿De qué manera influyeron tus comentarios al resultado de la conversación?
¿Qué te impidió decir lo que realmente pensabas?
¿Qué concepto tenías de esa persona?
¿Qué te impidió actuar de una manera diferente?
¿De qué te das cuentas?
¿Detectas alguna área de oportunidad para trabajar?

Las preguntas antes expuestas son generales, y es requerido el conocimiento del Coach para llegar a la raíz del conflicto. Después de la intervención, y en una sesión posterior, conviene hacer un reencuadre en la persona, pues, siempre habrá cosas por mejorar en ella (recuerda que interpretamos cuando escuchamos):

Del conflicto elegido, y durante la sesión, el Coach preguntará: ¿existe algún comportamiento o hábito que te gustaría cambiar y trabajar en este espacio? Llamaremos a ese hábito o comportamiento como X. Las preguntas de apoyo serían las siguientes:

… X, concretamente, ¿puede ser parte del problema? ¿es así?
¿Cuando aparece X siempre te molesta, solo en algunas ocasiones?
¿En algún momento X te ha sido de utilidad? De ser así, ¿en qué situaciones?

Indague cual es la función positiva y desempeñada por la conducta X.

Te invito a reflexionar si detrás de X existe alguna intención positiva. Si la respuesta es “no sé”, preguntar, ¿conoces alguna persona que realice el mismo comportamiento? ¿cuales podrían ser sus intenciones positivas? Si pudieras observar desde afuera, ¿cuales serían las intenciones positivas de esa persona?

Después, el Coach ayudará a la persona a entablar con su parte creativa, para descubrir nuevos comportamientos alternativos y maneras en que puede interpretar el suceso. El nuevo comportamiento/interpretación deberá ser validado de manera que no dañe al individuo, es decir, que sea ecológico. Por último, el Coach llevará a la persona a la práctica del nuevo comportamiento y contemplará las opciones para hacerlo.

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