Las experiencias digitales son todas aquellas interacciones que tienen los usuarios con tu marca, producto o servicio a través de los medios digitales, como tu sitio web, tu aplicación móvil, tus redes sociales, tu correo electrónico, etc.
Las experiencias digitales son fundamentales para el éxito de tu negocio, ya que influyen en la percepción, la satisfacción, la fidelidad y la recomendación de tus clientes. Por eso, es importante que diseñes y ofrezcas experiencias digitales que sean memorables, es decir, que generen emociones positivas, que superen las expectativas y que perduren en la mente de tus clientes.
Pero, ¿cómo puedes crear experiencias digitales memorables? Una forma de hacerlo es siguiendo el customer journey, o el viaje del cliente, que es el proceso que sigue un usuario desde que conoce tu marca hasta que se convierte en cliente y en embajador de tu marca.
Define tu customer journey
El customer journey se compone de varias etapas, que pueden variar según el tipo de negocio, el producto o el servicio que ofrezcas, pero que generalmente son las siguientes:
- Conciencia: el usuario descubre tu marca, producto o servicio a través de algún canal digital, como un buscador, una red social, un blog, un podcast, etc.
- Consideración: el usuario se interesa por tu oferta y busca más información sobre ella, comparándola con otras opciones disponibles en el mercado.
- Decisión: el usuario se decide a comprar tu producto o servicio, realizando la transacción a través de tu sitio web, tu aplicación móvil, tu tienda online, etc.
- Retención: el usuario recibe tu producto o servicio y lo utiliza, valorando su calidad, su funcionalidad, su utilidad, etc.
- Recomendación: el usuario queda satisfecho con tu producto o servicio y lo recomienda a otras personas, generando confianza y credibilidad para tu marca.
En cada una de estas etapas, el usuario tiene diferentes necesidades, expectativas y objetivos, y por lo tanto, requiere diferentes experiencias digitales. Por eso, es importante que conozcas bien a tu público objetivo, que identifiques sus puntos de contacto con tu marca, que analices sus comportamientos, sus preferencias, sus motivaciones, sus frustraciones, etc., y que diseñes experiencias digitales que se adapten a cada momento y a cada situación.
Para crear experiencias digitales memorables:
- Ofrece un diseño atractivo, intuitivo y accesible, que facilite la navegación, la lectura y la comprensión de tu contenido, y que sea coherente con tu identidad visual y tu tono de voz.
- Proporciona un contenido relevante, útil y original, que responda a las preguntas, los problemas y las necesidades de tus usuarios, y que les aporte valor y beneficios.
- Utiliza un lenguaje claro, sencillo y cercano, que conecte con tus usuarios, que les transmita confianza y seguridad, y que les invite a la acción.
- Aprovecha el poder de las emociones, las historias y el humor, para captar la atención, el interés y el recuerdo de tus usuarios, y para generar empatía y simpatía con tu marca.
- Crea un diálogo bidireccional con tus usuarios, escuchando sus opiniones, sus sugerencias, sus dudas y sus quejas, y respondiendo de forma rápida, personalizada y efectiva.
- Sorprende a tus usuarios con detalles, regalos, ofertas, promociones, etc., que superen sus expectativas y que les hagan sentir especiales y valorados.
- Mide y evalúa el impacto de tus experiencias digitales, utilizando herramientas de analítica web, de feedback, de testeo, etc., y mejora continuamente tu estrategia y tu ejecución.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo puedes crear experiencias digitales memorables para tus clientes, siguiendo el customer journey. Por supuesto, hay muchas más formas de hacerlo, y depende de ti encontrar la que mejor se adapte a tu negocio, a tu producto o a tu servicio, y sobre todo, a tu público objetivo.
Lo importante es que no pierdas de vista el objetivo final: ofrecer experiencias digitales que enamoren a tus clientes, que los fidelicen y que los conviertan en tus mejores embajadores.
